Le service client est la clé de la confiance, du maintien et de la fidélité des joueurs. Dans les casinos en ligne, c'est particulièrement important, l'argent, le temps et les émotions sont en jeu. C'est pourquoi les plates-formes modernes introduisent un support omnicanal : des répondeurs et des bots aux opérateurs vivants avec une compétence profonde. Le résultat est une résolution rapide des problèmes, une satisfaction croissante et une réduction de la charge de travail de l'équipe.
Système de tickets
Le système de tiket est une base de données d'appels où chaque message du joueur est enregistré et traité :- Attribution d'un ID unique, statut, priorité
- Possibilité de suivre les délais de réponse et de décision
- Désignation de l'agent ou du ministère responsable
- Jonction de fichiers, logs, historique des opérations
- Analyse intégrée : Temps de réponse, % des appels résolus
Intégration avec email, formulaires sur le site et chat en direct.
Chatbots : première ligne d'automatisation
Les chatbots ferment jusqu'à 60 à 70 % des requêtes types :- Réponses aux questions fréquemment posées (FAQ)
- Informations sur les bonus, les promotions, les vérifications
- Statuts des transactions, virements
- Multilinguisme et définition automatique de la langue
- Intégration avec CRM, API, bases de données
Ils sont utilisés à la fois sur le site et sur Telegram, WhatsApp, Viber.
Opérateurs en direct
Lorsque l'approche humaine est nécessaire :- Résoudre des situations difficiles : frod, bonus, controverses
- Travailler avec des joueurs VIP et des demandes sensibles
- Support de vérification, KYC, contrôles AML
- Opérateurs 24/7 - en fonction du GEO et de la charge
- Possibilité d'évaluer la qualité de la réponse (CSAT, NPS)
Intégration et contrôle
Dashboards et rapports sur les appels- Métriques SLA (temps de réponse, escalade, succès)
- Connexion des systèmes HelpDesk : Zendesk, Freshdesk, LiveAgent
- Loger les actions et contrôler l'accès
- Configuration des autotriggers et des notifications
Avantages pour le casino
Réponse rapide aux problèmes = moins de défaillances- Joueurs satisfaits = rétention supérieure et LTV
- Automatisation = économies sur les coûts d'exploitation
- Analytics = comprendre les douleurs des joueurs et améliorer le produit
Soutien fort = casino fort. Le système de tiquet assure l'ordre, les chatbots la vitesse, les opérateurs la qualité. Ensemble, ils forment un service fiable et flexible capable de travailler 24 heures sur 24 et de gérer toutes les situations. Et dans une niche très compétitive, cela peut être un avantage décisif.
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