El sistema de ticketing es una herramienta clave para administrar el soporte técnico de la plataforma de juegos. A través del sistema de tickets se registran incidencias, peticiones técnicas, tareas de acompañamiento de infraestructuras y problemas de integraciones.
Para las plataformas de juego, es importante tener un proceso transparente para procesar las llamadas. Un gran número de integraciones de API, proveedores de juegos, sistemas de pago y operaciones personalizadas requieren un sistema claro de gestión de incidentes.
Ticketing System le permite registrar los casos, asignar profesionales responsables, monitorear el progreso de las tareas y supervisar la ejecución de SLA.
JackCode utiliza un sistema de ticketing para administrar de forma centralizada las tareas de soporte técnico y coordinar eficazmente el trabajo de los equipos de ingeniería.
Principales tareas de ticketing del sistema:
- Registro de incidentes técnicos
- Creación de consultas de servicio
- Clasificación de tareas de soporte
- Asignación de ingenieros
- Control de los estados de las tareas
- Seguimiento de indicadores SLA
- Generación de informes técnicos
Qué tipos de tickets se utilizan
| Tipo de ticket |
Asignación |
| Incident Ticket |
Incidente técnico crítico |
| Service Request |
Solicitud de modificación o configuración |
| Integration Issue |
Problema de la API de integración |
| Payment Issue |
Error de transacción financiera |
| Security Alert |
Evento de seguridad |
| Infrastructure Issue |
Problema del entorno del servidor |
Qué controla el sistema de ticketing
| Componente |
Asignación |
| Ticket Queue |
Cola de tickets de soporte |
| Priority Levels |
Prioridad de procesamiento de tareas |
| Assignment System |
Nombramiento de especialistas |
| Status Workflow |
Supervisión de las etapas de la solución |
| SLA Monitoring |
Control del tiempo de reacción |
| Support Reporting |
Análisis y presentación de informes |
Categorías típicas de tickets
| Categoría |
Descripción |
| Infrastructure Issues |
Problemas de infraestructura de servidores |
| API Integration Issues |
Errores de API externos |
| Payment Processing Issues |
Problemas de transacciones de pago |
| Provider Integration Issues |
Problemas de los proveedores de juegos |
| Security Events |
Incidentes de seguridad |
| User System Issues |
Errores de servicios personalizados |
Proceso de procesamiento de ticket estándar
| Etapa |
Descripción |
| Creación de un ticket |
Confirmación del problema en el sistema |
| Clasificación |
Definición de categoría y prioridad |
| Nombramiento de ingeniero |
Transferir una tarea a un especialista |
| Diagnóstico |
Análisis de la causa del problema |
| Corrección |
Solución de errores |
| Validación de soluciones |
Control de la corrección del trabajo |
| Cierre de ticket |
Confirmación de resultados |
Ventajas del sistema de ticketing
| Ventaja |
Valor práctico |
| Administración centralizada de tareas |
Transparencia de los procesos de soporte |
| Control de los estados de los tickets |
Entender las etapas de la solución |
| Seguimiento de SLA |
Control del tiempo de reacción |
| Historial de llamadas |
Análisis de problemas recurrentes |
| Optimizar el trabajo del equipo |
Distribución rápida de tareas |
Quién trabaja con el sistema de ticketing
| Participante |
Función |
| Technical Support Engineers |
Procesan tickets de soporte |
| DevOps Engineers |
Resolver problemas de infraestructura |
| Backend Developers |
Corrección de errores de servicio |
| Integration Engineers |
Soporta API de integración |
| Support Managers |
Controlan los procesos de soporte |
El sistema de ticketing permite a la plataforma de juegos gestionar eficazmente los incidentes técnicos, distribuir las tareas entre los especialistas y mantener el trabajo transparente del equipo de soporte.
