O sistema Ticketing é uma ferramenta essencial para gerenciar o suporte técnico da plataforma de jogos. O sistema de tíquetes registra incidentes, solicitações técnicas, tarefas de acompanhamento da infraestrutura e problemas de integração.
Para plataformas de jogos é importante ter um processo transparente de processamento de acessos. Um grande número de APIs de integrações, provedores de jogos, sistemas de pagamento e operações de usuários requer um sistema claro de gerenciamento de incidentes.
O sistema Ticketing permite registar ligações, nomear profissionais responsáveis, monitorar o progresso das tarefas e monitorar a execução do SLA.
JackCode usa o sistema ticketing para gerenciar centralmente as tarefas de suporte técnico e coordenar as equipes de engenharia de forma eficaz.
Os principais desafios do sistema ticketing são:
- Registro de incidentes técnicos
- Criar consultas de serviço
- Classificar tarefas de suporte
- Atribuir engenheiros
- Controlar estatais de tarefas
- Rastreamento de indicadores SLA
- Formação de relatórios técnicos
Que tipos de tíquetes são usados
| Tipo de tíquete |
Destino |
| Incident Ticket |
Incidente técnico crítico |
| Service Request |
Pedido de alteração ou configuração |
| Integration Issue |
Problema de integração API |
| Payment Issue |
Erro na transação financeira |
| Security Alert |
Evento de segurança |
| Infrastructure Issue |
Problema do ambiente do servidor |
O que controla o sistema ticketing
| Componente |
Destino |
| Ticket Queue |
Fila de tíquetes de suporte |
| Priority Levels |
Prioridade de processamento de tarefas |
| Assignment System |
Atribuir especialistas |
| Status Workflow |
Controlar etapas de solução |
| SLA Monitoring |
Controlar o tempo de reação |
| Support Reporting |
Análise e relatórios |
Categorias típicas de tíquetes
| Categoria |
Descrição |
| Infrastructure Issues |
Problemas de infraestrutura do servidor |
| API Integration Issues |
Erros de APIs externas |
| Payment Processing Issues |
Problemas de pagamento |
| Provider Integration Issues |
Problemas dos provedores de jogos |
| Security Events |
Incidentes de segurança |
| User System Issues |
Erros de serviços do usuário |
Processo típico do tíquete
| Etapa |
Descrição |
| Criar um tíquete |
Capturar o problema no sistema |
| Classificação |
Definição de categoria e prioridade |
| Atribuir engenheiro |
Transferir uma tarefa para um especialista |
| Diagnóstico |
Análise da causa do problema |
| Correção |
Resolver erro |
| Verificação de solução |
Controle do desempenho correto |
| Fechar o tíquete |
Fixar resultados |
Vantagens do sistema ticketing
| Vantagem |
Valor prático |
| Gerenciamento centralizado de tarefas |
Transparência dos processos de suporte |
| Controlar estatais de tíquetes |
Compreender as etapas da solução |
| Rastreamento de SLA |
Controlar o tempo de reação |
| Histórico de consulta |
Análise de problemas recorrentes |
| Otimizar o trabalho do comando |
Distribuição rápida de tarefas |
Quem trabalha com o sistema ticketing
| Participante |
Papel |
| Technical Support Engineers |
Processam tíquetes de suporte |
| DevOps Engineers |
Resolve problemas de infraestrutura |
| Backend Developers |
Corrigir erros de serviços |
| Integration Engineers |
Suporta integração API |
| Support Managers |
Controlando processos de suporte |
O sistema Ticketing permite que a plataforma de jogos gerencie eficazmente os incidentes técnicos, distribua as tarefas entre especialistas e mantenha a equipe de suporte transparente.
